- 유성선병원 고객경험개선실 권지예 파트장

올해 1월, 매서운 겨울바람을 뚫고 유성선병원 고객경험(CX)개선실 파트장이라는 새로운 자리에 섰다. 2009년부터 간호사로 일하며 수많은 환자를 만났기에 현장에 대해서만큼은 누구보다 잘 안다고 자부했다. 그러나 '고객경험'이라는 낯설고 커다란 과제 앞에 서니 이내 마음이 무거워졌다.

특히 올해는 우리 병원이 환자 곁을 지켜온 지 60주년이 되는 뜻깊은 해이기에 책임감의 무게가 더했다. 지난 60년 동안 쌓아 올린 '선(善)한 진심'의 토대 위에서 나는 어떤 변화의 씨앗을 뿌려야 할까. 첨단 의료 장비나 세련된 인테리어도 훌륭하지만, 그보다 더 중요한 것은 환자가 병원 문을 열고 들어와 다시 나서는 순간까지 마음속에 채워갈 '따뜻한 만족'의 실체를 만드는 일이었다.

답은 늘 그렇듯 현장에 숨어 있었다. 쉼 없이 바쁘게 돌아가는 병원 안에서 환자들이 가장 그리워하는 것은 다름 아닌 '따뜻한 눈빛'과 '다정한 말 한마디'였다. 의료 기술이 눈부시게 발전할수록, 사람과 사람이 마음으로 연결되는 '인간적인 치유(High-touch)'는 더욱 절실해지기 마련이다.

이 예쁜 진심을 병원 구석구석에 기분 좋게 전염시키고 싶어 기획한 것이 바로 '선샤인 스마일러(Sun Shine Smiler)' 프로그램이다. 위에서 아래로 평가해 친절 직원을 골라내는 기존 방식에서 벗어나, 환자와 보호자가 현장에서 만난 '가장 감동적인 순간'을 직접 적어 추천하는 방식으로 작은 변화를 시작했다.

설레는 마음 반, 걱정스러운 마음 반으로 시작한 여정이었지만 현장이 보여준 변화는 기대 이상으로 따뜻했다. 환자들이 삐뚤삐뚤 정성스레 채워준 추천서 속에는 고스란히 녹아내린 감동이 가득했다. 상을 받는 직원들의 얼굴에는 기분 좋은 자부심이 피어났고, 그 밝아진 미소는 고스란히 또 다른 환자들에게로 번져나갔다.

지난 몇 개월간 수많은 동료와 소통하며 다시 한번 확신하게 됐다. 결국 일하는 직원의 마음이 행복하고 따뜻해야 환자에게도 진심 어린 미소가 흘러갈 수 있다는 평범하고도 소중한 진리를 말이다.

지난 1월부터 숨 가쁘게 달려온 길은 결코 혼자만의 걸음이 아니었다. 변화의 파도에 기꺼이 몸을 싣고 함께 웃어준 동료들이 있었고, 서툰 시작에도 아낌없는 격려를 건네준 환자들이 있었기에 가능한 여정이었다.

환자를 향해 흘려보낸 선한 마음으로 채워온 60년의 역사. 이제 유성선병원은 그 고귀한 역사를 발판 삼아 더 큰 미래를 향해 널리 뻗어 나가고자 한다. 그리고 그 위대한 도약의 중심에는 언제나 '사람'이 있어야 한다고 믿는다. 의료란 단순히 아픈 몸을 치료하는 기술을 넘어, 서로의 지친 마음을 다정하게 어루만지는 일이기 때문이다.

우리 병원의 온도가 늘 사람의 체온인 36.5°C처럼 포근하게 유지되기를, 60년을 이어온 우리 병원의 진심이 앞으로도 환자와 직원 모두의 마음에 따뜻한 햇살(Sun Shine)로 밝게 빛나기를 바란다.